M2 Management de la Relation Client, Digital et Qualité

Candidater à la formation
  • Capacité d'accueil
    35
  • Langue(s) d'enseignement
    Français
  • Régime(s) d'inscription
    Formation continue
    Formation en apprentissage
Présentation
Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation vise à former des managers capables de prendre en charge les problématiques opérationnelles et stratégiques de la gestion de la relation et de la satisfaction client. Dans un contexte concurrentiel marqué par les évolutions des modèles d'affaires et par les importantes innovations dans la gestion de la relation client et du comportement du client (consommation digitale, distribution multi-canal, digitalisation de la relation clients, réseaux sociaux…), les organisations ont besoin de managers capables de maîtriser toutes les facettes de la relation client afin de proposer des offres de produits et de services innovantes et de qualité.

La formation vise à développer une approche globale et transversale des problématiques de de la relation client et de la satisfaction client, à travers des connaissances académiques et des pratiques professionnelles dans trois champs :
- Le management général (stratégie, innovation, conduite du changement, management de projet...) et le management international ;
- Le marketing et la gestion de la relation client (marketing expérientiel, digitalisation de la relation client, CRM…) ;
- Le management de la qualité (certification, amélioration des process, suivi de la qualité, audit…).

La formation est organisée en alternance ce qui permet aux étudiants de mener une mission opérationnelle (dans le champ de la relation client, du marketing, de la gestion commerciale, de la qualité…) tout en faisant l'acquisition de connaissances académiques et méthodologiques.

A l'issue de cette formation, les étudiants doivent être capables de :
- Maîtriser les démarches et techniques du management commercial et opérationnel (élaboration d'un diagnostic, élaboration d'une stratégie commerciale, conduite de projet, gestion d'équipes, négociation, etc.)
- Maîtriser les techniques d'analyse marketing (gestion d'une portefeuille d'offres, analyse de données de panels, analyses de données qualitatives, élaboration d'une politique et d'un plan marketing…)
- Maîtriser les outils de gestion de la qualité et de la relation client (CRM, audit qualité, certification, mise en place de process et d'indicateurs qualité…)
- Sensibiliser aux évolutions technologiques et aux innovations dans la gestion de la relation client (digitalisation, e-commerce, réseaux sociaux, mobiles, Intelligence Artificielle…).

La formation s'adresse à des étudiants ayant un parcours initial en gestion (Licence de gestion, Licence professionnelle ou diplôme équivalent) ou dans d'autres champs disciplinaires (scientifique, juridique, technologique, linguistique...). L'accès à la formation peut se faire directement en Master 2 si le projet professionnel et le parcours antérieur sont cohérent avec les objectifs de la formation.

La formation se prépare par la voie de l'apprentissage. Les étudiants qui suivent la formation réalisent une mission de 24 mois (si intégration en M1) ou de 12 mois (si intégration en M2 directement) dans des fonctions en rapport avec la finalité de la formation. A l'issue de la formation, les étudiants disposent donc des connaissances et de l'expérience suffisante pour pour exercer à des postes à responsabilité.

Lieu(x) d'enseignement
GUYANCOURT
Pré-requis, profil d’entrée permettant d'intégrer la formation
La formation est ouverte à des étudiants possédant les pré-requis nécessaires en management et en gestion des entreprises. La formation étant en alternance, il est également requis une première expérience en entreprise (sous forme de stage ou de mission en alternance) ainsi qu'une aptitude pour mener de front une formation académique et une mission d'apprentissage.
Compétences
  • Elaborer une stratégie Relation client notamment dans un contexte de service et de transformation digitale : assurer la veille concurrentielle et technologique, piloter ou co-piloter une vision stratégique de la relation client, fixer des objectifs et donner du sens, animer et fédérer les collaborateurs et les partenaires afin d'atteindre les objectifs en terme de satisfaction clients.

  • Concevoir et piloter les démarches et outils de gestion de la relation client notamment dans un contexte de prestations de services et de transformation digitale : développer les politiques et les pratiques marketing et commercial, en phase avec la stratégie globale, allouer les ressources, appliquer et mettre en œuvre les outils et démarches de gestion de la relation client, piloter les processus clés de gestion de la relation client et de l'expérience client.

  • Piloter un centre de profit dans un contexte de service et de fonction support : gérer un budget, contrôler et mesurer la performance, estimer les impacts financiers ; auditer, analyser et évaluer les risques inhérents aux relations clients et à la satisfaction client.

  • Formuler et déployer les démarches et outils de la gestion de la qualité de la relation client : définir les indicateurs qualité, déployer des démarches de certification, appliquer et respecter les normes et les règles, suivre les indicateurs de performance, élaborer les plans de correction, partager les diagnostics avec les autres directions notamment Marketing et Commercial.

  • Animer et piloter une équipe (dimensions organisationnelles et humaines) et être capable de s'intégrer et/ou d'impulser une démarche collective : fixer des objectifs, motiver les collaborateurs, conseiller et négocier avec les collaborateurs, gérer les conflits, évaluer les collaborateurs, gérer l'organisation du travail et les transformations, développer le relationnel et leadership, développer ses propres compétences comportementales et ses compétences métiers.

  • Définir et conduire un projet de changement au sein d'une organisation notamment dans un contexte de service et de transformation digitale : élaborer les plans de management de projet, coordonner la mise en œuvre des axes du projet, gérer les transformations, élaborer des plans de communication, animer et fédérer les équipes, gérer les relations avec les donneurs d'ordre.

Profil de sortie des étudiants ayant suivi la formation

Les étudiants ayant suivi cette formation occupent des postes de cadres opérationnel ou de consultants dans des fonctions de :
- la Qualité : audit, certification, normalisation, pilotage de processus , etc.
- la gestion de la Relation Client : suivi de la satisfaction client, support commercial, gestion de service relation client, etc.
- la gestion de projet et la conduite du changement : chef de projet, coordinateur projet, etc.

Débouchés de la formation

- Responsable de service relation client, Chef de projet service client
- Responsable assurance qualité client, Auditeur, Coordinateur qualité, Analyste satisfaction client
- Responsable Expérience Client, Responsable utilisateurs (UX)
- Responsable de développement commercial, responsable administration des ventes,
- Responsable de la relation clientèle, Responsable du service clients, Responsable service consommateurs
- Customer Relationship Manager (CRM), chef de projet CRM, Responsable e-CRM
- Responsable de l'excellence opérationnelle, Responsable service après-vente
- Chef de produit, Chef de projet marketing

Collaboration(s)
Laboratoire(s) partenaire(s) de la formation

Laboratoire de recherche en Management.

Programme

Le programme du semestre 1 propose des approfondissements en management ; des modules de spécialisation en marketing et commercial ; ainsi que des modules méthodologiques transversaux.

Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 3 : Management du changement 3 20
UE 2 : Management des équipes 2 20
UE 1 : Management stratégique et stratégies internationales 3 20
Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 7 : Gestion de la relation client et fidélisation 2 20
UE 6 : Conduite d'affaires et négociation 2 20
UE 5 : Développement commercial multi-canal et cross canal 2 20
UE 4 : Stratégie marketing des entreprises de services 2 20
Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 9 : Contract management 2 10
UE 8 : Anglais des affaires 2 20
UE 11 : Méthodologie de recherche en management 6 20
UE 10 : Management de projet-1 4 20

Le programme du semestre 2 est structuré autour des dimensions suivantes : Digital et de la relation client ; Management de la qualité de la relation client ; du Management interculturel ; et des compétences transversales et méthodologiques.

Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 13 : Stratégies digitales et mobile 2 20
UE 12 : Business modèle du e-commerce et expérience utilisateur 2 20
Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 16 : Normes et certification de la gestion de la relation client 2 20
UE 15 : Qualité et digitalisation de la relation client 2 20
UE 14 : Démarches et outils qualité de gestion de la relation client 2 20
Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 18 : Anglais des affaires 2 20
UE 17 : Management interculturel et séminaire international 4 20
Matières ECTS Cours TD TP Cours-TD Cours-TP TD-TP A distance Projet Tutorat
UE 21 : Mission et mémoire de fin d'études 10 40
UE 20 : Simulation d'entreprise 2 20
UE 19 : Management de projet-2 2 10
Modalités de candidatures
Période(s) de candidatures
Du 24/02/2020 au 14/04/2020
Du 20/04/2020 au 18/05/2020
Pièces justificatives obligatoires
  • Curriculum Vitae.

  • Lettre de motivation.

    (La lettre de motivation doit présenter clairement le projet professionnel du candidat)
  • Tous les relevés de notes des années/semestres validés depuis le BAC à la date de la candidature.

    (Incluant les relevés du semestre 1 de l'année en cours (Master 1 ou équivalent, éventuellement Master 2 ou équivalent))
Pièces justificatives complémentaires
  • Dossier VAPP (obligatoire pour toutes les personnes demandant une validation des acquis pour accéder à la formation).

  • Score IAE-Message.

    (Fortement recommandé. Les dates et les modalités de passage du score sont disponible sur le lien https://www.iae-message.fr/)
  • TOEIC.

    (Fortement recommandé : tous types de document attestant un niveau de maîtrise de la langue anglaise (TOEIC, TOEFL, attestation de notes...))
Contact(s)
Responsable(s) de la formation
Mourad ATTARÇA - mourad.attarca@uvsq.fr
Secrétariat pédagogique
Corinne KHALFI - corinne.khalfi@uvsq.fr