M2 Management de la Relation Client, Digital et Qualité
Cette formation vise à former des managers capables de prendre en charge les problématiques opérationnelles et stratégiques de la gestion de la relation et de la satisfaction client. Dans un contexte concurrentiel marqué par les évolutions des modèles d'affaires et par les importantes innovations dans la gestion de la relation client et du comportement du client (consommation digitale, distribution multi-canal, digitalisation de la relation clients, réseaux sociaux…), les organisations ont besoin de managers capables de maîtriser toutes les facettes de la relation client afin de proposer des offres de produits et de services innovantes et de qualité.
La formation vise à développer une approche globale et transversale des problématiques de de la relation client et de la satisfaction client, à travers des connaissances académiques et des pratiques professionnelles dans trois champs :
- Le management général (stratégie, innovation, conduite du changement, management de projet...) et le management international ;
- Le marketing et la gestion de la relation client (marketing expérientiel, digitalisation de la relation client, CRM…) ;
- Le management de la qualité (certification, amélioration des process, suivi de la qualité, audit…).
La formation est organisée en alternance ce qui permet aux étudiants de mener une mission opérationnelle (dans le champ de la relation client, du marketing, de la gestion commerciale, de la qualité…) tout en faisant l'acquisition de connaissances académiques et méthodologiques.
A l'issue de cette formation, les étudiants doivent être capables de :
- Maîtriser les démarches et techniques du management commercial et opérationnel (élaboration d'un diagnostic, élaboration d'une stratégie commerciale, conduite de projet, gestion d'équipes, négociation, etc.)
- Maîtriser les techniques d'analyse marketing (gestion d'une portefeuille d'offres, analyse de données de panels, analyses de données qualitatives, élaboration d'une politique et d'un plan marketing…)
- Maîtriser les outils de gestion de la qualité et de la relation client (CRM, audit qualité, certification, mise en place de process et d'indicateurs qualité…)
- Sensibiliser aux évolutions technologiques et aux innovations dans la gestion de la relation client (digitalisation, e-commerce, réseaux sociaux, mobiles, Intelligence Artificielle…).
La formation s'adresse à des étudiants ayant un parcours initial en gestion (Licence de gestion, Licence professionnelle ou diplôme équivalent) ou dans d'autres champs disciplinaires (scientifique, juridique, technologique, linguistique...). L'accès à la formation peut se faire directement en Master 2 si le projet professionnel et le parcours antérieur sont cohérent avec les objectifs de la formation.
La formation se prépare par la voie de l'apprentissage. Les étudiants qui suivent la formation réalisent une mission de 24 mois (si intégration en M1) ou de 12 mois (si intégration en M2 directement) dans des fonctions en rapport avec la finalité de la formation. A l'issue de la formation, les étudiants disposent donc des connaissances et de l'expérience suffisante pour pour exercer à des postes à responsabilité.
Elaborer une stratégie Relation client notamment dans un contexte de service et de transformation digitale : assurer la veille concurrentielle et technologique, piloter ou co-piloter une vision stratégique de la relation client, fixer des objectifs et donner du sens, animer et fédérer les collaborateurs et les partenaires afin d'atteindre les objectifs en terme de satisfaction clients.
Concevoir et piloter les démarches et outils de gestion de la relation client notamment dans un contexte de prestations de services et de transformation digitale : développer les politiques et les pratiques marketing et commercial, en phase avec la stratégie globale, allouer les ressources, appliquer et mettre en œuvre les outils et démarches de gestion de la relation client, piloter les processus clés de gestion de la relation client et de l'expérience client.
Piloter un centre de profit dans un contexte de service et de fonction support : gérer un budget, contrôler et mesurer la performance, estimer les impacts financiers ; auditer, analyser et évaluer les risques inhérents aux relations clients et à la satisfaction client.
Formuler et déployer les démarches et outils de la gestion de la qualité de la relation client : définir les indicateurs qualité, déployer des démarches de certification, appliquer et respecter les normes et les règles, suivre les indicateurs de performance, élaborer les plans de correction, partager les diagnostics avec les autres directions notamment Marketing et Commercial.
Animer et piloter une équipe (dimensions organisationnelles et humaines) et être capable de s'intégrer et/ou d'impulser une démarche collective : fixer des objectifs, motiver les collaborateurs, conseiller et négocier avec les collaborateurs, gérer les conflits, évaluer les collaborateurs, gérer l'organisation du travail et les transformations, développer le relationnel et leadership, développer ses propres compétences comportementales et ses compétences métiers.
Définir et conduire un projet de changement au sein d'une organisation notamment dans un contexte de service et de transformation digitale : élaborer les plans de management de projet, coordonner la mise en œuvre des axes du projet, gérer les transformations, élaborer des plans de communication, animer et fédérer les équipes, gérer les relations avec les donneurs d'ordre.
Les étudiants ayant suivi cette formation occupent des postes de cadres opérationnel ou de consultants dans des fonctions de :
- la Qualité : audit, certification, normalisation, pilotage de processus , etc.
- la gestion de la Relation Client : suivi de la satisfaction client, support commercial, gestion de service relation client, etc.
- la gestion de projet et la conduite du changement : chef de projet, coordinateur projet, etc.
- Responsable de service relation client, Chef de projet service client
- Responsable assurance qualité client, Auditeur, Coordinateur qualité, Analyste satisfaction client
- Responsable Expérience Client, Responsable utilisateurs (UX)
- Responsable de développement commercial, responsable administration des ventes,
- Responsable de la relation clientèle, Responsable du service clients, Responsable service consommateurs
- Customer Relationship Manager (CRM), chef de projet CRM, Responsable e-CRM
- Responsable de l'excellence opérationnelle, Responsable service après-vente
- Chef de produit, Chef de projet marketing
Laboratoire de recherche en Management.
Le programme du semestre 1 propose des approfondissements en management ; des modules de spécialisation en marketing et commercial ; ainsi que des modules méthodologiques transversaux.
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 1 : Management stratégique et stratégies internationales | 3 | 20 | ||||||||
| UE 2 : Innovations managériales & design thinking | 2 | 20 | ||||||||
| UE 3 : Management du changement | 3 | 20 | ||||||||
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 4 : Stratégie marketing des entreprises de services | 2 | 20 | ||||||||
| UE 5 : Développement commercial multi-canal et cross canal | 2 | 20 | ||||||||
| UE 6 : Conduite d'affaires et négociation | 2 | 20 | ||||||||
| UE 7 : Gestion de la relation client et fidélisation | 2 | 20 | ||||||||
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 10 : Management de projet-1 | 4 | 20 | ||||||||
| UE 11 : Méthodologie de recherche en management | 6 | 20 | ||||||||
| UE 8 : Anglais des affaires | 2 | 20 | ||||||||
| UE 9 : Distribution et digital | 2 | 20 | ||||||||
Le programme du semestre 2 est structuré autour des dimensions suivantes : Digital et de la relation client ; Management de la qualité de la relation client ; du Management interculturel ; et des compétences transversales et méthodologiques.
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 12 : Marketing digital | 2 | 20 | ||||||||
| UE 13 : Digitalisation et expérience client | 2 | 20 | ||||||||
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 14 : Démarches et outils qualité de gestion de la relation client | 2 | 20 | ||||||||
| UE 15 : CRM et digitalisation de la relation client | 2 | 20 | ||||||||
| UE 16 : Nouvelles approches de la qualité | 2 | 20 | ||||||||
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 17 : Management interculturel et séminaire international | 4 | 20 | ||||||||
| UE 18 : Anglais des affaires | 2 | 20 | ||||||||
| Subjects | ECTS | Lecture | directed study | practical class | Lecture/directed study | Lecture/practical class | directed study/practical class | distance-learning course | Project | Supervised studies |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UE 19 : Management de projet-2 | 2 | 10 | ||||||||
| UE 20 : Simulation d'entreprise | 2 | 20 | ||||||||
| UE 21 : Mission et mémoire de fin d'études | 10 | 30 | ||||||||
-
Copy of identity document.
-
Supporting documents (TOEFL, TOEIC, certificate of a teacher ...) of a level of a foreign language.
(Level B1 (or equivalent) in English, ideally in the form of a test score (TOEIC, Cambridge, TOEFL, IELTS, BULATS, London Test of English, etc.), or a certificate from your English teacher or the results of a placement test.) -
Motivation letter.
(The cover letter must clearly present the candidate's professional project.) -
All transcripts of the years / semesters validated since the high school diploma at the date of application.
(Including records for semester 1 of the current year (Master 1 or equivalent, possibly Master 2 or equivalent)) -
Curriculum Vitae.
-
IAE-Message Score.
(As the program is operated by the ISM-IAE of Versailles St-Quentin-en-Yvelines, the IAE-Message Score test is recommended. Information available on: https://www.iae-message.fr/) -
VAP file (obligatory for all persons requesting a valuation of the assets to enter the diploma).
-
The application procedure, which depends on your nationality and your situation is explained here : https://urlz.fr/i3Lo.
-
Supporting documents :
- Residence permit stating the country of residence of the first country
- Or receipt of request stating the country of first asylum
- Or document from the UNHCR granting refugee status
- Or receipt of refugee status request delivered in France
- Or residence permit stating the refugee status delivered in France
- Or document stating subsidiary protection in France or abroad
- Or document stating temporary protection in France or abroad.