M2 Management de la Relation Client, Digital et Qualité (MRC)

• Connaissance en théories des organisations 
• Connaissances en management des organisations et en management des équipes

L’objectif du cours est de :

• permettre de se situer par rapport à la problématique de la conduite du changement ; 
• comprendre les logiques à l’œuvre dans un chantier de changement ; 
• savoir conduire le changement : du diagnostic à la mise en œuvre et au pilotage.

Le cours abordera les thèmes suivants :

• Les dimensions clefs et la méthodologie générale de conduite du changement ; 
• Les modèles de conduite du changement ;
• Les résistances au changement ; 
• La mise en œuvre de la conduite du changement (diagnostic, communication et pilotage de la démarche).

• Maîtriser les différents modèles et approches de la gestion du changement organisationnel ou stratégique ; 
• Savoir réaliser le diagnostic d'une situation de changement ; 
• Savoir élaborer un plan de déploiement et d'accompagnement d'un projet de changement ; 
• Savoir réaliser un bilan d'un projet de changement avec la mise en place des actions correctives nécessaires.

Le module est organisé autour de séquences d'apports théoriques et conceptuels, et de séquences d'étude de cas et de travaux collectifs. Les étudiants doivent réaliser l'analyse d'un projet de changement qui se déroule dans le contexte de leur entreprise d'accueil pour l'alternance.

A l'issue de ce module, les étudiants doivent être capables de : 

• Maîtriser les différents modèles et approches de la gestion du changement organisationnel ou stratégique ; 
• Savoir réaliser le diagnostic d'une situation de changement ; 
• Savoir élaborer un plan de déploiement et d'accompagnement d'un projet de changement ; 
• Savoir réaliser un bilan d'un projet de changement avec la mise en place des actions correctives nécessaires.

• Autissier D, Moutot D, La Boite à outils de la conduite de changement, Dunod,. 2013.
• Autissier, D. & Moutot, J.M. (2003). Pratiques de la conduite du changement. Comment passer du discours à l’action? Paris : Dunod. Bernoux, P. (1995). La sociologie des entreprises. Paris : Seuil. Cabin,
• Kotter, J.P. (1996) ; Leading Change, Boston: Harvard Business School Press,
•  Vandangeon-Derumez, Autissier D, le changement organisationnel, Eyrolles, 2013

• Connaissances en stratégie internationale 
• Connaissances en management des organisations

Ce cours propose un cadre de compréhension générale de « l’innovation managériale ». Il aborde les définitions des innovations managériales proposées dans la littérature, et montre quelles sont leurs interactions avec les autres formes d’innovation (produit/service, procédé, sociale, commerciale).

Ce cadre est mis en perspective avec la révolution digitale que l’on vit tous, et qui modifie fortement, en particulier, la relation des organisations avec leurs clients, d’où le développement de stratégies numériques. Trois points majeurs sont développés :

• l’interconnectivité des individus ;
• la recherche sur le web et les recommandations sur les plateformes ;
• le stockage, l’exploration et l’exploitation des données.

 Le cours précise ensuite : les enjeux auxquels sont confrontés les managers, notamment dans leur relation client, ainsi que les compétences nécessaires pour les relever. La méthode du design thinking est présentée comme une démarche permettant aux managers de répondre à ces enjeux. . L’objectif est de comprendre en quoi et comment cette méthode peut contribuer à créer et améliorer la relation client. 

 Le cours est séquencé en quatre temps : 

1. Les innovations managériales : définitions et contours généraux ;
2. Mise en perspective des innovations managériales à l’ère du numérique ; 
3. Le design thinking : une méthode d’innovation centrée sur les utilisateurs ; 
4. Présentation des enquêtes des étudiants

• Capacité à identifier, décrire et expliquer une innovation managériale pour une organisation dans le contexte de la révolution numérique ; 
• Capacité à apprécier les enjeux posés par cette innovation managériale pour les managers ; 
• Capacité à exploiter l’outil du design thinking pour instruire ces enjeux.

Le cours illustre le contenu par des cas d’organisations de secteurs variés (privé/public, industriel/service, etc.). Les étudiants réalisent en outre une enquête sur une organisation amenée à innover au plan managérial pour mieux satisfaire leurs clients, et qui, dans l’idéal, à utiliser le design thinking comme méthode d’innovation (une liste d’entreprises sera proposée aux étudiants). Les enquêtes sont présentées à la fin du cours, par groupe d’étudiants.

Le cours vise à faire acquérir les compétences suivantes :

• Capacité à identifier, décrire et expliquer une innovation managériale pour une organisation dans le contexte de la révolution numérique ; 
• Capacité à apprécier les enjeux posés par cette innovation managériale pour les managers ; 
• Capacité à exploiter l’outil du design thinking pour instruire ces enjeux.

• Carrier C., Gélinas S., 2011, Créativité et gestion, ed. Presses de l’Université du Québec
• Delacour H., Liarte S., 2015, Management stratégique de l’innovation, ed. Economica
• Gay C. et B.L. Szostak, 2017, Management de l’innovation, ed. Dunod.
• Gay C. et B.L. Szostak, 2019, Innovation et créativité en PME, ed. ISTE.
• Szostak B., Lenfant F., 2015, La boîte à outils du design management, ed. Dunod.
• Mignon, S., Chapellier, P., Mazars-Chapelon, A. & Villesèque-Dubus, F. 2017, L'innovation managériale: Les multiples voies d’une spirale vertueuse. Caen, France: EMS Editions. 
• Timsit, J.-P., 2018, Stratégie digitale, ed. Vuibert.

• Connaissances en diagnostic stratégique et en management des organisations
• Capacité d'analyse, capacité de synthèse et de prise de recul critique.

Ce cours vise à développer des compétences d’analyse de la stratégie des entreprises/organisations dans un contexte de globalisation et des digitalisation. Le cours accorde une place importante aux nouveaux enjeux liés aux stratégies RSE et aux stratégies politiques des entreprises, dans un contexte international.

Programme : 

1. Les nouveaux enjeux stratégiques des entreprises multinationales 
2. La théorie de la RSE et ses hypothèses 
3. Les constituants des politiques RSE 
4. Les normes internationales de la RSE 
5. L'ISR et les pratiques de notations RSE.

• Maîtriser les principaux enjeux stratégiques auxquels font face les organisations/entreprises actuellement et leurs conséquences sur le plan stratégique et opérationnels ; 
• Maîtriser les principes de la théorie de la RSE et les concepts liés à cette théorie ; 
• Identifier et évaluer différentes voies et modes de développement stratégiques dans un contexte de globalisation et de digitalisation ;  
• Comprendre les enjeux liés au déploiement stratégique et à la conduite du changement.

Le cours est basé sur de nombreux exemples et des études de cas. Les étudiants réalisent une analyse de la stratégie d'une entreprise en lien avec une controverse sociétale tirée de l'actualité.

À l'issue de ce module d'enseignement,  l'étudiant sera capable de :

• Maîtriser les principaux enjeux stratégiques auxquels font face les organisations/entreprises actuellement et leurs conséquences sur le plan stratégique et opérationnels ; 
• Maîtriser les principes de la théorie de la RSE et les concepts liés à cette théorie ; 
• Identifier et évaluer différentes voies et modes de développement stratégiques dans un contexte de globalisation et de digitalisation ;  
• Comprendre les enjeux liés au déploiement stratégique et à la conduite du changement.

• Stratégique, Gerry Johnson et al., 2025 
• Stratégor, João Albino-Pimentel et al., 2024 
• Stratégie internationale, Jean-Michel Huet, Dunod, 2015 
• Management international : Des pratiques en mutation, Ulrike Mayrhofer et Sabine Urban, Pearson, 2013.

Connaissance en marketing et en marketing digital

Ce cours vise à comprendre et maîtriser les leviers du marketing des médias sociaux, en intégrant la dimension stratégique, créative et analytique. 

Les étudiants apprendront à concevoir, mettre en œuvre et évaluer une stratégie social media alignée sur les objectifs d'une stratégie marketing d’entreprise ou d'une stratégie de marque.

Le programme aborde les thèmes suivants :

• Évolution du web social, place des réseaux dans la stratégie marketing globale
•  Écosystème et plateformes sociales  
• Stratégie social media
• Création de contenu et storytelling digital
• Publicité et ciblage sur les réseaux sociaux
• Marketing d’influence, Social selling et marque employeur
• Mesure et pilotage de la performance (KPIs, analytics, reporting, etc.).

À l’issue du cours, les étudiants seront capables de :

• Comprendre les logiques du marketing des médias sociaux et leur intégration dans une stratégie marketing globale ;
• Concevoir et piloter une stratégie social media complète (contenu, planification, campagnes) ;
• Produire des contenus adaptés aux différentes plateformes et aux cibles visées ;
• Utiliser les principaux outils d’analyse et d’automatisation social media ;
• Évaluer la performance des actions sur les réseaux et ajuster la stratégie en conséquence ;
• Identifier les enjeux éthiques, juridiques et sociétaux liés à la communication sur les médias sociaux.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas. Les étudiants doivent par ailleurs réaliser un mini projet en groupe en liens avec les médias sociaux.

Ce cours permet de développer les compétences suivantes :

• Élaborer une stratégie marketing intégrant les médias sociaux.
• Concevoir et produire des contenus engageants adaptés aux audiences cibles.
• Piloter la performance des campagnes social media à l’aide d’indicateurs pertinents.
• Mener un projet dans la conception et la mise en œuvre de projets digitaux.

• Le marketing digital à l’ère de l’IA et du Web3 – Stefan Lendi, Vuibert, 2024 ; 
• Le Marketing digital de @ à Z : Stratégie et outils pour mieux interagir avec vos audiences – Yann Gourvennec & Hubert Kratiroff, Eyrolles, 2024.
• Le Grand Livre du Marketing digital – 3e édition – Claire Gallic et al., Eyrolles, 2023.
• Réussir sa stratégie social media – Isabelle Mathieu, Dunod, 2022.
• _Les médias sociaux expliqués à mon bos_s – Anthony Poncier, Kawa, 2021.
• Mercator – Tout le marketing à l’ère digitale (13e éd.) – Jacques Lendrevie, Arnaud de Baynast, Julien Lévy, Dunod, 2021.
• _Stratégie de contenu et storytellin_g – Laurence Body & Marie Dollé, Eyrolles, 2020.

ce cours a comme objectif d'initier les étudiants aux nouveaux enjeux, aux nouveaux outils et aux nouvelles démarches du marketing dans un contexte de profonde transformation digitale des entreprises et des marchés. 

Le cours aborde ainsi les thèmes suivants :

• La transformation digitale des entreprises ; 
• Le comportement du consommateur connecté
• Le marketing de contenu (inbound marketing);
• Le développement web et le référencement naturel;
• La publicité et promotion digitale;
• les outils de mesure (analytics)

• Comprendre les logiques stratégiques du marketing digital et leur intégration dans une stratégie marketing globale ;
• Concevoir et piloter une stratégie de communication digitale cohérente ; 
• Identifier et utiliser les principaux leviers du marketing digital (SEO, social media, content marketing, e-mailing, etc.) ; 
• Mesurer l’efficacité des actions digitales à l’aide d’indicateurs de performance pertinents ; 
• Appréhender les enjeux éthiques et sociétaux liés à l’usage du numérique.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas. les étudiants doivent réaliser un mini projet en groupe utilisant les outils digitaux.

Ce cours vise le développement des compétences suivantes :

• Savoir élaborer une stratégie marketing intégrant les outils digitaux ;
• Savoir gérer la relation client dans un environnement omnicanal
• Savoir analyser les données marketing pour la prise de décision ; 
• Concevoir et piloter des campagnes de communication digitale
• Savoir déployer des projets complexes et innovants en marketing digital

• Le Grand Livre du Marketing digital, Claire Gallic and Rémy Marrone, Dunod, 2023
• Mercator,  Arnaud de Baynast , Jacques Lendrevie, et al., Dunod, 2021
• Le marketing digital à l’ère de l’IA et du Web3 – Stefan Lendi, Vuibert, 2024. 
• _Le Marketing digital de @ à Z : Stratégie et outils pour mieux interagir avec vos audience_s , Yann Gourvennec & Hubert Kratiroff, Eyrolles, 2024.

Connaissances en marketing

Ce cours vise à développer des compétences d’analyse de la stratégie marketing des entreprises dans le domaine des services afin de bien  en appréhender les spécificités et les enjeux.

• Capacité à appréhender la spécificités du marketing des entreprises de services 
• Capacité  à comprendre les notions clés du marketing des services ; 
• Capacité à élaborer un diagnostic complet de la stratégie marketing d’un secteur ou d’une entreprise (marketing serviciel)

Le cours est basé sur de nombreux exemples des principaux secteurs d’activité relatifs à la prestation de services (restauration, banques, location, voyagistes et hostellerie). Les étudiants doivent réaliser plusieurs études de cas ainsi qu'un dossier relatif à la stratégie marketing d'une entreprise du secteur des services.

Le cours vise à faire acquérir les compétences suivantes :

• Capacité à appréhender la spécificités du marketing des entreprises de services ( modèle de création de valeur, de promesse de service, blue print, fixation des prix, stratégie multicanal de distribution)
• Capacité  à comprendre les notions clés (serviscène, théâtralisation de l’offre de service, notion de servuction, empowerment, expérience client, etc.)
• Capacité à élaborer un diagnostic complet de la stratégie marketing d’un secteur ou d’une entreprise (marketing serviciel)

• Marketing Management, Alexander Chernev et al., Pearson ad.  2025
• Marketing des services (Gabriel, Divard, Le Gall-Ely, Prim-Allaz), Dunod
• Expérience de consommation et Marketing expérientiel, Revue française de gestion
• Le mixed price building (Lambey) Archives ouvertes
• Principes de Marketing (Kottler) Pearson
• Marketing des services (Lovelock), Pearson

Connaissances en marketing et en marketing digital Connaissance en gestion de la distribution

Ce cours a pour objectif de permettre aux étudiants de concevoir, piloter et évaluer une stratégie e-commerce performante, intégrée à la stratégie marketing globale de l’entreprise.
Les étudiants apprendront à maîtriser les principaux leviers du commerce en ligne — du choix de la plateforme à la gestion du parcours client digital, en passant par l’acquisition de trafic, la conversion et la fidélisation.

Le programme porte sur les thèmes suivants : 

• Introduction au e-commerce et à ses enjeux stratégiques : historique et tendances, poids du e-commerce, modèles économiques (B2C, B2B, D2C, marketplaces) ; 
• Modèles et plateformes e-commerce
• Parcours client et expérience ;  utilisateur (UX/UI) en e-commerce ; 
• Stratégies d’acquisition de traffic ; 
• Gestion de la relation client digitale ; 
• Logistique et service client dans le e-commerce ; 
• Analyse de la performance e-commerce.

• Comprendre les fondamentaux stratégiques et technologiques du e-commerce ;
• Concevoir et mettre en œuvre une stratégie e-commerce complète (offre, contenu, acquisition, conversion, fidélisation) ; 
• Identifier les outils et solutions techniques adaptés à la gestion d’une boutique en ligne ; 
• Analyser les performances commerciales et l’expérience utilisateur d’un site e-commerce ;
• Intégrer le e-commerce dans une logique omnicanale et cohérente avec les autres canaux de distribution ;
• Appréhender les enjeux éthiques et réglementaires liés à la data et au commerce digital.

Ce module articule des séquences d'apports conceptuels et l'analyse d'études de cas concrètes. Il comprend également un travail collectif d'analyse de la stratégie d'une entreprise de e-commerce (dossier écrit et présentation orale).

• Élaborer une stratégie commerciale intégrant le e-commerce dans une logique multicanale ;
• Gérer la mise en place et le suivi d’un site e-commerce (choix des outils, gestion de contenu, mesure des performances) ; 
• Concevoir un parcours client fluide, ergonomique et personnalisé ; 
• Maîtriser les les leviers marketing pour attirer et retenir les clients en ligne ; 
• Savoir analyser la performance des commerces en ligne.

• _Mercator 14e édition : Tout le marketing à l’ère du digita_l, Lendrevie, Lévy & de Baynast, Dunod, 2023.
• Le marketing digital à l’ère de l’IA et du Web3, Stefan Lendi, Vuibert, 2024.
• Le e-commerce de demain, Nicolas J. Chevalier, Eyrolles, 2023.
• Réinventer le commerce : Le magasin à l’heure du digital, Franck Rosenthal, Kawa, 2022.
• Le Grand Livre du Marketing digital, Claire Gallic et al., Eyrolles, 2023.
• Stratégie omnicanale et expérience client, Véronique Nguyen, Dunod, 2020.

Connaissance en gestion de la distribution

Connaissances en marketing et en marketing digital

Ce cours a pour objectif de permettre aux étudiants de comprendre, analyser et piloter la transformation digitale des systèmes de distribution.
Il s’agit d’explorer les impacts du numérique sur les modèles de distribution, les formats de point de vente, la relation client et la performance commerciale.
L’accent est mis sur les innovations technologiques, les nouvelles pratiques de consommation et les stratégies d’adaptation des enseignes et marques à l’ère du digital.

Le programme aborde les thèmes suivants : 

• Les Évolutions historiques, nouvelles logiques de valeur, acteurs et tendances du la distribution digitalisé
• La transformation digitale du commerce de détail : stratégies de digitalisation des enseignes, nouveaux modèles de distribution, retail intelligence ; 
• Les nouveaux formats de distribution  ;
• Le point de vente connecté    Technologies in-store : RFID, bornes interactives, réalité augmentée, géolocalisation, expérience phygitale ; 
• Données et personnalisation de l’expérience client  ;
• Expérience client et design du parcours : UX en magasin, parcours client augmenté, rôle du personnel connecté ; 
• Enjeux managériaux et organisationnels  ; Responsabilité, éthique et durabilité dans la digitalisation du commerce.

• Comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels de la digitalisation de la distribution ; 
• Identifier et analyser les innovations technologiques impactant le commerce et le comportement des consommateurs ;
• Comprendre et analyser les expériences clients phygitales cohérentes et performantes ;
• Savoir intégrer les outils et données numériques dans le pilotage des points de vente.
• Évaluer les impacts économiques, sociaux et éthiques de la digitalisation du commerce.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas. les étudiants doivent réaliser un dossier en groupe sur une thématique de digitalisation de la distribution.

• Analyse stratégique du commerce digitalisé et compréhension des mutations de la distribution et de leurs impacts sur les modèles économiques.
• Comprendre les technologies et l'expérience client dans la stratégie de distribution.
• Pilotage de la performance commerciale digitale : utilisation des données pour mesurer et améliorer la performance du point de vente connecté.
• Piloter des projets de changement et transformation digitale
• Appréhender les enjeux sociétaux, environnementaux et réglementaires liés à la digitalisation.

• _Mercator 14e édition : Tout le marketing à l’ère du digita_l, Lendrevie, Lévy & de Baynast, Dunod, 2023.
• Le marketing digital à l’ère de l’IA et du Web3, Stefan Lendi, Vuibert, 2024.
• Réinventer le commerce : Le magasin à l’heure du digital, Franck Rosenthal, Kawa, 2022.
• Le Grand Livre du Marketing digital, Claire Gallic et al., Eyrolles, 2023.
• Stratégie omnicanale et expérience client, Véronique Nguyen, Dunod, 2020.

Connaissance en marketing 

Connaissance en gestion de la distribution

L'objectif de ce cours est de présenter les différents canaux de distribution et les nouvelles stratégies de distribution multi-canal et cross-canal (physique et digitale) . Il s’appuie sur la présentation les nouveaux  enjeux de la relation client,  les évolutions  récentes en la matière, mais aussi les outils en usage  et ceux qui feront la relation client de demain.

 
Fondé sur les éléments théoriques et l’étude de nouvelles tendances  en Europe et aux USA, les élèves s’approprient les bases du marketing relationnel et de la relation client et les outils de référence. Ils découvrent  comment les pratiques émergentes changent la donne et redonne une place centrale au client dans la stratégie d’entreprise  : customer centric.

Parmi les thèmes abordés : 

• Au cœur de la stratégie d’entreprise et de la création de valeur client, l’évolution culturelle vers l’écoute clients, oriente la relation client vers une implication de tous les acteurs internes et externes à l’entreprise ont modélisé les nouvelles tendances de la distribution ; 
• Les indicateurs de suivi et de pilotage de  la fidélisation client et des réussites de commercialisation: 
• Les enjeux de l’experience client,  la CSat, construire un parcours client adapté, customer journey and customer mapping, Moment of truth / moment de vérité ; NPS/ cnps ; CES ; Customer value ; Customer Equity ; UX 
• Les évolutions d’organisation pour server la stratégie customer centric : les commercialisations et gestion cross canal,  l’organisation Agile, l’évolution des organisations RH

A l’issue de ce cours, les étudiants seront capables d’impulser la  mise en place  de nouvelles stratégies de relation client au sein de leurs entreprises et de porter ce changement qui met le client  au cœur de  l’entreprise et la stratégie de distribution en regard.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas. les étudiants doivent réaliser un dossier sur les enjeux et les nouvelles tendances de commercialisation cross-canal.

• Comprendre les enjeux du marketing relationnel  et l’impact sur la stratégie d’entreprise
• Comprendre la place de la relation client dans la stratégie de développement de l’entreprise ;
• Analyser les nouvelles tendances et les tendances émergentes de la relation clients ( cas pratiques pris dans plusieurs pays : USA, UK, all,  France, Asie notamment…) ; 
• Déduire l’impact sur la stratégie et l’organisation de l’entreprise avec une vision customer centric et cross canal.

• Mercator 14e édition : Tout le marketing à l’ère du digital , Lendrevie, Lévy & de Baynast, Dunod, 2023.
• Le marketing digital à l’ère de l’IA et du Web3, Stefan Lendi, Vuibert, 2024.
• Le e-commerce de demain, Nicolas J. Chevalier, Eyrolles, 2023.
• Réinventer le commerce : Le magasin à l’heure du digital, Franck Rosenthal, Kawa, 2022.
• Le Grand Livre du Marketing digital, Claire Gallic et al., Eyrolles, 2023.
• Stratégie omnicanale et expérience client, Véronique Nguyen, Dunod, 2020.

Connaissances en management international

Connaissances en gestion de projet

Le cours vise à former les étudiants à la prospection, la négociation et la gestion d’affaires à l’international, dans des environnements culturels, juridiques et économiques diversifiés.

Le cours aborde les thématiques suivantes :  

• Analyse des marchés étrangers et diagnostic export ; 
• Stratégies d’entrée sur les marchés (exportation, partenariats, implantation, digitalisation) ; 
• Développement d’un portefeuille clients à l’international ; 
• Interculturalité et négociation internationale : 
• Gestion de projets commerciaux multiculturels et gestion du risque commercial, juridique et logistique à l’international.

• Savoir préparer, conduire et conclure des négociations complexes dans des environnements internationaux ; 
• Savoir analyser les besoins et les leviers de décision des clients et partenaires clés ; 
• Savoir gérer des projets de développement d’affaires intégrant enjeux culturels, économiques et technologiques.
• Savoir entretenir des relations durables avec des clients grands comptes ou partenaires stratégiques.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas. 

Les étudiants doivent réaliser un travail en groupe : élaboration d’un plan de développement international pour une entreprise réelle.

• Pilotage d’affaires à forte valeur ajoutée  et développement d'opportunités commerciales complexes et durables ; 
• Développement international : élaborer et mettre en œuvre une stratégie de développement sur des marchés étrangers ; 
• Gestion de la relation client : développer la performance de comptes clés et de partenariats stratégiques..

• Négociation complexe : stratégies et tactiques, Alain Lempereur & Aurélien Colson, Dunod, 2022 ;
• La Négociation raisonnée : comment réussir sans compromettre, Roger Fisher, William Ury & Bruce Patton, Éditions du Seuil, 2021 ;
• La négociation interculturelle, Laurent Combalbert, Eyrolles, 2020.
• Développer ses affaires à l’international, Christophe Massot, Dunod, 2021.
• Stratégies de développement international : enjeux, pratiques et outils, Philippe Very, Vuibert, 2022.
• Intelligence commerciale : comprendre et anticiper les marchés mondiaux, Frédéric Dosquet, EMS, 2020.

• Connaissances en marketing 
• Connaissances en management d'équipe et en gestion de projet

Ce module introduit le système de vente adoptés par les commerciaux, permet de confronter les étudiants aux techniques de recherche et d’analyse du besoin du client, ainsi que de l’entretien de vente de face à face, et de l’adapter à leur métier propre. Il a pour objectif d’initier les étudiants aux techniques utilisées par les forces de vente, pour leur permettre, entre autres, d’approfondir la notion de satisfaction du client, de mieux convaincre et d’optimiser leur relation inter-départements.

Le cours aborde plusieurs thèmes :

• Préparation et Stratégie d’un entretien commercial ; 
• Prise de contact, savoir se présenter et définir un objectif de rendez-vous ; 
• Découverte technique du besoin et psychologique du client ;
• Ecoute active, Questionnement, Reformulation et Synthèse ; 
• Convaincre, argumenter, répondre aux objections.
• Conclure sous forme de plans d’actions.

• Maîtriser les techniques de négociation stratégique et relationnelle dans des environnements internationaux ; 
• Pilotage d’affaires à forte valeur ajoutée
• Identifier, construire et développer des opportunités commerciales complexes et durables ;

Chaque thème du cours fait l’objet d’un développement des concepts suivi par des jeux de rôle et des mise en situation.

• Préparer, conduire et conclure des négociations complexes dans des environnements multiacteurs ;
• Analyser les besoins et les leviers de décision des clients et partenaires clés ;
• Développer des stratégies commerciales adaptées à des contextes nationaux et internationaux ;
• Gérer des projets de développement d’affaires intégrant enjeux culturels, économiques et technologiques ;
• Agir avec éthique, agilité et professionnalisme dans des contextes de négociation exigeants.

• Management des achats - Négociation et pratique, E. Leroux et E.Chouraqi, Vuibert, 2015
• La bible de la négociation, Alexis Kyprianou, Eyrolles, 2013
• L’argumentaire, Lionel Bellanger, ESF, 2023
• Le coaching des vendeurs, André Bernole, Editions d'Organisation, 2001
• Les entretiens de ventes, René Moulinier, Editions d’Organisation, 2003
• _Vendre aux grands compte_s,  René Moulinier –  d’Organisation, 2001
• Le manuel de l’ingénieur d’affaires, Henri Fraisse, Dunod –2005 –4ème édition
• _La négociation acheteur vendeu_r, Yves Lellouche, Florence Piquet, Dunod - 1998
• Bien négocier, Patrick Audebert - édition d’Organisation –1999

• Connaissances en management de la qualité 
• Connaissances en gestion de la relation client

Le management de la qualité et la gestion de la relation sont deux approches organisationnelles intimement liées permettant le développement d’avantage compétitif. 

Ce cours vise à approfondit la dimension relationnelle de la qualité client, en mettant l’accent sur l’expérience, la fidélisation et la gestion proactive des interactions avec les clients.

Le cours aborde les thèmes suivants : 

• La relation entre le management de la qualité et le Marketing ;
• Le rôle du management de la qualité dans l’amélioration de la gestion de la relation client ; 
• Les principaux outils qualité appliqués à la gestion de la relation client (e.g. analyse de la valeur client, diagramme des attentes et de Kano, NPS, mapping de la satisfaction client etc.).

A l’issue de ce cours, les étudiants devraient être en mesure de :

• Comprendre la relation (de complémentarité) entre le management de la qualité et le marketing (CRM en particulier) ;
• Connaitre et savoir appliquer les outils qualité qui améliorent les différentes dimensions (orientation client, l’organisation du CRM, management des connaissances) et résultats (e.g. la fidélité du client, la satisfaction du client, qualité de la relation etc.) du CRM.

Le module est organisé autour de séquences d'apports théoriques et conceptuels, et de séquences d'études de cas et de travaux collectifs. Un dossier collectif est préparé et donne lieu à soutenance orale.

• Pilotage de la qualité relationnelle : évaluer et optimiser les interactions entre client et entreprise.
• Concevoir et déployer des dispositifs de fidélisation 
• Prise en charge de la gestion de la satisfaction et des réclamations ;

• L’expérience client, Laurence Body, Eyrolles, 2020 ;
• CRM – Gestion de la relation client et fidélisation, Gilles N’Goala & Jean-Marc Décaudin, Dunod, 2021 ;
• La qualité de service : clé de la fidélisation client, Jean-Pierre Helfer, EMS, 2022 ;
• La relation client à l’ère du digital, Florence Benoit-Moreau, Vuibert, 2021 ;
• Marketing relationnel et fidélisation, Patrick Hetzel, Economica, 2020.

• Connaissance en gestion de la qualité 
• Connaissances en gestion de la relation client

Ce module permet aux étudiants de comprendre et d’appliquer les principes de l’excellence opérationnelle dans les fonctions marketing et commerciales. Il aborde les méthodes et outils permettant d’améliorer la performance au service de la satisfaction client.

Plusieurs thématiques sont abordées dans ce cours : 

• Les fondements de l’excellence opérationnelle : démarche qualité, lean management, Kaizen, amélioration continue ;
• Les processus de la relation client : identification, cartographie et optimisation ; 
• La gestion de la performance et les outils de mesure et de suivi : Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score, satisfaction, taux de réclamation.
• L'analyse des irritants clients et plans d’amélioration ; .
• La gestion des réclamations et le  traitement des insatisfactions.

À l’issue du module, les étudiants sauront :

• Identifier les processus impactant la qualité perçue par le client ; 
• Définir des indicateurs de performance et piloter la satisfaction client ;
• Proposer des actions correctives et d’amélioration continue ; 
• Développer une culture d’excellence et de service au sein d’une organisation.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'exercices pratiques et d'études de cas.

• Pilotage de la qualité opérationnelle : identifier et mesurer les écarts ; 
• Utiliser des méthodes qualité pour améliorer les processus de relation client ; 
• Définir et suivre des KPI orientés clients ;

• L’excellence opérationnelle : Les clés de la performance durable, Didier Noyé, Dunod, 2022 ;
• Le Lean management au service de la performance, Jean-Claude Bihr, Eyrolles, 2021 ;
• Piloter la qualité de service et la satisfaction client, Michel Sordel, Dunod, 2020 ;
• Management de la qualité, Michel Vernier, Gualino, 2019 ;
• L’expérience client : stratégie, design et mise en œuvre, Laurence Body, Eyrolles, 2020.

• Connaissances en marketing relationnel
• Connaissances en marketing digital

Ce cours permet de développer la capacité des étudiants à concevoir et piloter une expérience client globale et cohérente, intégrant les dimensions émotionnelle, digitale et humaine.
Le cours met l’accent sur le design de parcours clients, la cohérence des points de contact et l’innovation relationnelle.

le cours aborde la thèmes suivants :

• Les fondements de l’expérience client (Customer Experience – CX) ;
• Le parcours client omnicanal : mapping, points de contact, moments de vérité ;
• La conception et design de l’expérience (CX Design, UX, service design) ;
• L'expérience digitale et phygitale : cohérence entre on-line et off-line.
• La mesure et pilotage de l’expérience : CX KPIs, Voice of the Customer.
• la culture et management de l’expérience client : leadership, empowerment, formation.

À la fin du module, les étudiants sauront :

• Concevoir et visualiser un parcours client ;
• Identifier les moments clés de l’expérience et les optimiser ;
• Mesurer la performance de l’expérience client ;
• Promouvoir une culture de service centrée sur le client.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas pratiques comme l'audit ou la refonte d’un parcours client.

• Concevoir des parcours clients cohérents ;
• Pilotage de l’expérience client : définir des indicateurs de satisfaction et de cohérence relationnelle ;
• Intégrer le digital dans l’expérience client globale.

• L’expérience client : stratégie, design et mise en œuvre, Laurence Body, Eyrolles, 2020 ;
• L’expérience client omnicanale, Alain Goudey & Frédéric Dosquet, Dunod, 2021 ;
• La promesse client : piloter l’expérience et la satisfaction, Yves Cases, Vuibert, 2020 ;
• Design de service et expérience client, Sophie Calle et Julien Perret, Eyrolles, 2021 ;
• Le marketing expérientiel, Bernd Schmitt, Pearson, 2019.

• Connaissances en marketing et en marketing relationnel

Ce module aborde les principaux leviers de satisfaction, fidélisation et engagement des clients. Il met l’accent sur les stratégies de relation durable, la mesure de la satisfaction, et la valorisation du capital client à travers la personnalisation et la qualité de service, notamment dans le secteur de la grande distribution.

Le cours traite les points suivants : 

• Concepts clés : satisfaction, fidélité, engagement, valeur client, etc.
• Modèles explicatifs de la satisfaction et de la fidélité (théories de la disconfirmation, qualité perçue) ;
• Stratégies de fidélisation : programmes de fidélité, CRM, marketing automation ;
• Mesure de la satisfaction : baromètres, NPS, CES, enquêtes clients ;
• Stratégies de rétention et de reconquête.

Les étudiants apprendront à :

• Identifier les leviers de fidélisation et d’engagement ;
• Construire des stratégies de fidélisation cohérentes avec la marque et la segmentation ;
• Utiliser les outils CRM et marketing automation pour renforcer la relation client.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas.

• Conception de stratégies de fidélisation ; 
• Développer des dispositifs de rétention et d’engagement client ;
• Exploiter les données relationnelles pour personnaliser les actions marketing ; 
• Transformer les insatisfactions en opportunités relationnelles.

• CRM – Gestion de la relation client et fidélisation, Gilles N’Goala & Jean-Marc Décaudin, Dunod, 2021 ;
• La qualité de service et la fidélisation client, Jean-Pierre Helfer, EMS, 2022 ;
• _Marketing relationnel et fidélisatio_n, Patrick Hetzel, Economica, 2020 ;
• Mesurer et piloter la satisfaction client, Michel Sordel, Dunod, 2021 ;
• Management de la relation client, Christophe Benavent, Economica, 2020.

• Connaissance en marketing digital

Ce module initie les étudiants aux outils et méthodes de collecte, d’analyse et d’interprétation des données clients.  

L’objectif est de comprendre comment les données, issues du web, du CRM ou des interactions client, permettent de piloter la performance marketing, anticiper les comportements et améliorer la relation client.

Le cours aborde les points suivants : 

• Les fondamentaux de la donnée marketing : typologie, sources, enjeux éthiques (RGPD).
• Les principaux outils de collecte et d’analyse : Google Analytics, Data Studio, CRM, Power BI, Tableau.
• les principes de la Business Intelligence appliquée au marketing : tableaux de bord, indicateurs clés, automatisation des rapports.
• Introduction au Big Data et à la data science marketing : segmentation, scoring, machine learning pour la prédiction du comportement client.

À l’issue du module, les étudiants sauront :

• Collecter et interpréter les données issues du digital et du CRM ;
• Construire et utiliser des tableaux de bord décisionnels ;
• Déterminer des indicateurs de performance (KPI) adaptés aux objectifs marketing ;
• Exploiter les données pour comprendre les comportements et améliorer les décisions stratégiques.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'exercices et d'études de cas pratiques comme l'analyse de trafic web, mesure de performance de campagnes, segmentation de clients, etc.

• Collecter, structurer et interpréter les données issues des canaux digitaux et CRM ; 
• Définir et suivre les KPIs pertinents pour mesurer la satisfaction et la fidélité client ; 
• Créer des tableaux de bord et rapports d’aide à la décision ; 
• Utiliser les données pour orienter les choix marketing et relationnels.

• Le marketing data-driven : exploiter les données clients pour améliorer la performance, Alban Jarry, Dunod, 2023 ;
• Web Analytics – Mesurer le succès et maximiser la performance de votre site, Jacques Warren, Eyrolles, 2022 ;
• Big Data et marketing : comprendre et utiliser les données clients, Éric Sauter, Vuibert, 2021 ;
• Power BI et data visualisation pour le marketing, Benjamin Lupu, Eyrolles, 2021 ;
• La data marketing : enjeux, outils et pratiques, Jean-Michel Huet, EMS, 2020.

• Connaissances en management des organisations

Ce module permet aux étudiants de comprendre les enjeux du management dans un contexte interculturel et de développer une posture de manager global, capable d’évoluer dans des environnements multiculturels complexes.

ce module comprend une expérience immersive dans un pays étrangers (Asie du Sud-Est notamment) qui favorise la découverte concrète de pratiques économiques, commerciales et culturelles distinctes, à travers des visites d’entreprises, des conférences, et rencontres interculturelles.

Le cours aborde les thèmes suivants : 

Partie 1 – Management interculturel et international :

• Enjeux et défis de la mondialisation pour les entreprises et les managers ;
• Théories et modèles de management interculturel ;
• Différences culturelles dans le management, la communication, la négociation et la prise de décision ;
• Gestion de la diversité culturelle et inclusion dans les organisations ;
• Adaptation des stratégies marketing aux cultures locales (glocalisation, cultural branding).

Partie 2 – Séjour d’immersion (8 jours) :

• Découverte d’un pays d’Asie du Sud-Est (Vietnam, Thaïlande, Malaisie, ou Indonésie selon les années) ; 
• Visites d’entreprises, chambres de commerce, institutions locales, ONG ; 
• Échanges avec des managers, entrepreneurs et étudiants locaux ;
• Activités de découverte culturelle et débriefing réflexif post-séjour.

À l’issue du module, les étudiants seront capables de :

• Comprendre les différences culturelles et leurs impacts sur les pratiques managériales ; 
• Adapter leurs comportements et stratégies de communication à un environnement interculturel ;
• Identifier les facteurs de réussite et d’échec dans les collaborations internationales ;
• Développer une sensibilité culturelle et une ouverture d’esprit globale.

Le cours est structuré autour de séquences d'apports conceptuels et de séquences de travaux sous forme d'études de cas : entreprises multinationales et adaptation interculturelle.

Les étudiants doivent également réaliser en groupe un mini mémoire sur la base d'une analyse réflexive de leur séjour à l'étranger (visite d'entreprises, rencontre avec des managers, expérience culturelle).

• Comprendre les différences culturelles et adapter son management en conséquence ;
• Communiquer efficacement dans des environnements multiculturels ; 
• Développement international
• Adaptabilité et intelligence culturelle
• Faire preuve d’ouverture, d’agilité et d’écoute dans des contextes culturels variés.
• Réflexivité interculturelle : analyser son propre rapport à la différence et à la diversité.

• Le management interculturel, Philippe d’Iribarne, Seuil, 2022 ;
• Le management interculturel en pratique, Philippe Pierre, Dunod, 2021 ;
• La communication interculturelle, Edward T. Hall, Seuil, 2020 ; 
• Le management à l’international, Jean-Louis Mucchielli, Vuibert, 2019 ; 
• Culture et organisations : nos programmations mentales, Geert Hofstede, Pearson, 2020.

Niveau B1 en anglais

Il s'agit de la suite du cours du semestre 1 (Business English 1).

Le cours aborde 3 thèmes principaux : 

1. L'éthiques en entreprise (RSE) ;
2. Sales Pitch ; 
3. Diagnostic stratégique de l’entreprise et présentation de structure, activités et résultats.

Le cours vise à faire acquérir les compétences suivantes :

• Written and oral Business Communication ; 
• Meeting Skills ; 
• Presenting skills ; 
• Negotiation skills , 
• International Business and corporate culture ;
• Cross cultural Management ; 
• Effective communication (CV, cover letter, job interviews).

Chaque thème fait l’objet d’un développement des concepts et de la présentation de multiples exemples ou mini-études de cas (support vidéo & audio). 

Grammaire et vocabulaire seront également présentés afin de donner des outils nécessaires et appropriés aux étudiants.

• Written and oral Business Communication ; 
• Meeting Skills ; 
• Presenting skills ; 
• Negotiation skills , 
• International Business and corporate culture ;
• Cross cultural Management ; 
• Effective communication (CV, cover letter, job interviews).

• Market Leader
• Linguahouse
• BBC
• English for Sales & Purchasing
• English for Negotiations
• Business One to One

Niveau B1 en anglais

Dans le contexte mondial actuel, où l’information passe de plus en plus par Internet, où les échanges s’accélèrent sans s’arrêter aux frontières, où le commerce international s’intensifie, l’anglais est devenue une condition de recrutement pour beaucoup d’entreprises, voire, chez certaines, la langue de travail. 

Il S‘agit donc de former les futurs cadres commerciaux à maitriser la communication écrite et orale dans un contexte international professionnel.

Le cours aborde 3 thèmes principaux : 

1. L'éthiques en entreprise (RSE) ;
2. Sales Pitch ; 
3. Diagnostic stratégique de l’entreprise et présentation de structure, activités et résultats.

Le cours vise à faire acquérir les compétences suivantes :

• Written and oral Business Communication ; 
• Meeting Skills ; 
• Presenting skills ; 
• Negotiation skills , 
• International Business and corporate culture ;
• Cross cultural Management ; 
• Effective communication (CV, cover letter, job interviews).

Chaque thème fait l’objet d’un développement des concepts et de la présentation de multiples exemples ou mini-études de cas (support vidéo & audio). 

Grammaire et vocabulaire seront également présentés afin de donner des outils nécessaires et appropriés aux étudiants.

• Written and oral Business Communication ; 
• Meeting Skills ; 
• Presenting skills ; 
• Negotiation skills , 
• International Business and corporate culture ;
• Cross cultural Management ; 
• Effective communication (CV, cover letter, job interviews).

• Market Leader
• Linguahouse
• BBC
• English for Sales & Purchasing
• English for Negotiations
• Business One to One

• Connaissance en méthodologie de recherche en management

Ce cours est la partie applicative du module "Méthodologie de recherche en Management". 

Il se déroule sous forme d'un accompagnement des étudiants pour la réalisation de leur mémoire. Chaque étudiant est accompagné par un enseignant-suiveur et doit produire :

• un livrable intermédiaire de cadrage du mémoire (problématique, questions de recherche, revue de littérature) : 
• un mémoire complet (problématique, revue de littérature, étude empirique, discussion de la problématique et recommandations) ;
• une soutenance devant un jury.

À la fin du module, les étudiants sauront :

• Formuler une problématique et mener une recherche appliquée en management ; 
• Réaliser une revue de littérature scientifique rigoureuse ; 
• Mettre en œuvre une démarche empirique cohérente avec la problématique ; 
• Interpréter les résultats et formuler des recommandations managériales.
• Rédiger un mémoire de qualité et en assurer la soutenance devant un jury.

Ce cours se déroule sous forme d'un accompagnement des étudiants pour la réalisation de leur mémoire. Chaque étudiant est accompagné par un enseignant-suiveur

• Conduire un projet de recherche de manière autonome et critique
• Identifier et formuler une problématique pertinente et la relier à des cadres théoriques.
• Choisir et appliquer des méthodes de collecte et d’analyse de données adaptées.
• Produire un mémoire structuré, argumenté, selon des normes académiques ; 
• Présenter les résultats d'une réflexion personnelle devant un jury

• Méthodologie de la recherche en sciences de gestion, Martinet, Thiétart et al., Dunod, 2021 ;
• Réaliser une recherche en marketing, Philippe Aurier ; Jean-Louis Chandon, Dunod, 2020 ;
• _Rédiger un mémoire ou une thèse en sciences sociales, Marc-Henry Soulet, De Boeck, 2020 ;
• Les méthodes de recherche en sciences sociales, Jean-Claude Kaufmann, Armand Colin, 2021 ;
• Conduire un projet de recherche en marketing, Gilles N’Goala, Vuibert, 2020.

Réalisation d'un rapport-mémoire en Master 1

Ce module a pour objectif de préparer les étudiants à la réalisation de leur mémoire de Master 2, véritable travail de recherche appliquée.
Ils apprendront à formuler une problématique managériale pertinente, à mobiliser les cadres théoriques appropriés, à conduire une étude empirique rigoureuse, et à analyser les résultats pour formuler des recommandations.  

Ce module vise à relier réflexion académique et application professionnelle. Il aborde les points suivants : 

• Identification d’un thème de réflexion ;  formulation d’une problématique et de questions de recherche ; 
• Construction d’une revue de littérature adaptée ; 
• Élaboration d’un cadre conceptuel et formulation de questions de recherche pertinentes ; 
• Choix de la méthodologie : qualitative, quantitative ou mixte.
• Techniques de collecte et d’analyse des données (entretiens, questionnaires, observations) ; 
• Rédaction et structuration du mémoire ; 
• Présentation orale et soutenance devant un jury.

À la fin du module, les étudiants sauront :

• Formuler une problématique et mener une recherche appliquée en management ; 
• Réaliser une revue de littérature scientifique rigoureuse ; 
• Mettre en œuvre une démarche empirique cohérente avec la problématique ; 
• Interpréter les résultats et formuler des recommandations managériales.
• Rédiger un mémoire de qualité et en assurer la soutenance devant un jury.

Les apports conceptuels et méthodologiques ont pour finalité de permettre à l'étudiant de réaliser son mémoire de recherche appliquée de fin d'études. 

Chaque étudiant est accompagné par un enseignant-suiveur pour la réalisation de son mémoire.

• Conduire un projet de recherche de manière autonome et critique
• Identifier et formuler une problématique pertinente et la relier à des cadres théoriques.
• Choisir et appliquer des méthodes de collecte et d’analyse de données adaptées.
• Produire un mémoire structuré, argumenté, selon des normes académiques ; 
• Présenter les résultats d'une réflexion personnelle devant un jury

• Méthodologie de la recherche en sciences de gestion, Martinet, Thiétart et al., Dunod, 2021 ;
• Réaliser une recherche en marketing, Philippe Aurier & Jean-Louis Chandon, Dunod, 2020 ;
• _Rédiger un mémoire ou une thèse en sciences sociales, _ Marc-Henry Soulet, De Boeck, 2020 ;
• Les méthodes de recherche en sciences sociales, Jean-Claude Kaufmann, Armand Colin, 2021 ;
• Conduire un projet de recherche en marketing, Gilles N’Goala, Vuibert, 2020.

• Connaissances de base en gestion de projet 
• Connaissances en management d'équipes

Ce cours est la suite du cours de Management de projet -1 du semestre 1.

Ce module permet d’acquérir les fondamentaux du management de projet.
Il s’agit de comprendre comment structurer, planifier, piloter et évaluer un projet, en conciliant performance, qualité et travail en équipe.  

L’accent est mis sur les méthodes agiles, la gestion des parties prenantes et la conduite du changement.

Le cours est organisé autour : 

• D'apports conceptuels : principes du management de projet ; outils de planification et de suivi ; gestion des risques ; communication de projet ; gestion des compétences et dynamique d’équipe.
•  La réalisation en groupe d'un projet en "grandeur nature" : le projet se déroule sur toute l'année et comprends des revues de projet, des revues de direction ; la livraison de différents livrables sont le Plan de Management de projet.

À l’issue du module, les étudiants seront capables de :

• Concevoir, planifier et piloter un projet multi-acteurs ; 
• Identifier les enjeux, risques et leviers de réussite d’un projet ;
• Mobiliser des méthodes agiles pour adapter les projets aux contraintes du terrain ;
• Collaborer efficacement dans une équipe projet.

Ce cours est basé sur la réalisation par les étudiants d'un projet collectif concret, en lien avec l'organisation de la formation.

Chaque groupe projet est accompagné par un coach avec l'organisation de :

• points d'avancement du projet ; 
• plusieurs revues de projet ; 
• remise de livrables (dont le Plan de Management de projet) ; 
• revues de direction.

• Élaborer un plan de Management de projet structuré intégrant objectifs, moyens et indicateurs ;
• Définir les étapes, responsabilités et ressources nécessaires à la réussite du projet ; 
• Gérer les compétences et animer une équipe projet et favoriser la coopération ; 
• Gérer les relations avec les commanditaires et les acteurs projet ;  
• Présenter à l'oral le projet et défendre sa conception et son avancement.

• Management de projet : principes et pratiques, Michel Thiry, Dunod, 2022 ;
• Le guide du chef de projet : les bonnes pratiques du PMI, François Chiocchio, AFNOR, 2021 ;
• Gestion de projet agile : Scrum, Lean et Kanban, Claude Aubry, Eyrolles, 2022 ;
• Piloter un projet marketing, Jean-Claude Lemoine, Dunod, 2020 ;
• Le management collaboratif de projet, Nicolas Szymanski, Eyrolles, 2021.

• Connaissances de base en gestion de projet 
• Connaissances en management d'équipes

Ce module permet d’acquérir les fondamentaux du management de projet.
Il s’agit de comprendre comment structurer, planifier, piloter et évaluer un projet, en conciliant performance, qualité et travail en équipe.  

L’accent est mis sur les méthodes agiles, la gestion des parties prenantes et la conduite du changement.

Le cours est organisé autour : 

• D'apports conceptuels : principes du management de projet ; outils de planification et de suivi  ; gestion des risques ; communication de projet ; gestion des compétences et dynamique d’équipe.
•  La réalisation en groupe d'un projet en "grandeur nature" : le projet se déroule sur toute l'année et comprends des revues de projet, des revues de direction ; la livraison de différents livrables sont le Plan de Management de projet.

À l’issue du module, les étudiants seront capables de :

• Concevoir, planifier et piloter un projet multi-acteurs ; 
• Identifier les enjeux, risques et leviers de réussite d’un projet ;
• Mobiliser des méthodes agiles pour adapter les projets aux contraintes du terrain ;
• Collaborer efficacement dans une équipe projet.

Ce cours est basé sur la réalisation par les étudiants d'un projet collectif concret, en lien avec l'organisation de la formation.

Chaque groupe projet est accompagné par un coach avec l'organisation de :

• points d'avancement du projet ; 
• plusieurs revues de projet ; 
• remise de livrables (dont le Plan de Management de projet) ; 
• revues de direction.

• Élaborer un plan de Management de projet structuré intégrant objectifs, moyens et indicateurs ;
• Définir les étapes, responsabilités et ressources nécessaires à la réussite du projet ; 
• Gérer les compétences et animer une équipe projet et favoriser la coopération ; 
• Gérer les relations avec les commanditaires et les acteurs projet ;  
• Présenter à l'oral le projet et défendre sa conception et son avancement.

• Management de projet : principes et pratiques, Michel Thiry, Dunod, 2022 ;
• _Le guide du chef de projet : les bonnes pratiques du PM_I, François Chiocchio, AFNOR, 2021 ;
• Gestion de projet agile : Scrum, Lean et Kanban, Claude Aubry, Eyrolles, 2022 ;
• Piloter un projet marketing, Jean-Claude Lemoine, Dunod, 2020 ;
• Le management collaboratif de projet, Nicolas Szymanski, Eyrolles, 2021.