L’université Paris-Saclay s’engage dans Service Public +
Qu'est-ce que le service public + ?
Service Public + est un programme d’amélioration continue des services publics portée par le Ministère de la Transformation et de la Fonction publique qui vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces au travers de 9 engagements :
1. Dans le respect mutuel, accueillir tout public avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi reconnaître à chacun le droit à l'erreur
2. Se rendre joignable par téléphone ou sur place et faciliter les démarches en ligne
3. Proposer un accompagnement adapté à chaque situation individuelle
4. Orienter vers la personne compétente pour traiter la demande
5. Transmettre une réponse aux demandes dans les délais annoncés et informer sur l’avancement du dossier
6. Donner accès à nos résultats de qualité de service
7. Prendre en compte les avis du public pour améliorer et simplifier les démarches
8. Développer en permanence nos compétences et nous améliorer en continu
9. S'inscrire dans une démarche éco-responsable
Tout comme l’ensemble des Ministères, le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche s’engage dans cette dynamique de transformation de l’action publique et d’exigence de qualité en prenant en compte toutes les spécificités qui caractérisent les établissements d’enseignement supérieur et les modalités privilégiées de relations qui y sont développées avec les étudiants.
Le Service public + à l’Université Paris-Saclay
Impliquée depuis sa création en 2020 dans une démarche d’amélioration continue et veillant à développer de manière progressive la qualité de ses services auprès de l’ensemble de ses usagers, l’Université Paris-Saclay s’engage à un déploiement généralisé des engagements SP+. à l’ensemble de ses structures accueillant des publics.
L’Université Paris-Saclay a également décidé d’intégrer un groupe d’établissements « pilotes », animé par Direction générale de l'enseignement supérieur et de l'insertion professionnelle (DGESIP) du ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche.
L’Université Paris-Saclay peut ainsi partager et valoriser la diversité des actions mises en œuvre dans sa relation avec ses étudiants et ses usagers et partager ses expériences et actions d'amélioration avec d’autres établissements inscrits dans cette même dynamique de la transformation publique.
Rencontre avec Catherine Thibault, cheffe de projet Transformation de l’action publique au Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche
Qu’attendez-vous du lancement du programme SP+ dans l’enseignement supérieur et la recherche ?
Catherine Thibault : SP+ est un programme d’amélioration continue des services publics dont l’usager est au cœur. Il s’ancre au sein de tous les services publics autour de l’ambition d’une administration faisant preuve de plus de proximité, d’humanité, mais aussi de simplicité et d’efficacité tout en générant de l’innovation.
Pour l’enseignement supérieur, l’accueil des étudiantes et des étudiants est la priorité. Un courrier de la Directrice générale de l’enseignement supérieur et de l’insertion professionnelle (DGESIP) du 30 septembre 2021 a invité chaque chef d’établissement, à décliner cette ambition au plus près des usagers au regard des spécificités de chaque établissement et à désigner un référent SP+. Pour le ministère, l’idée était aussi de constituer un réseau de référents spécifiques à l’ESR sur lequel s’appuyer et favoriser les synergies et le partage d’expériences. Aujourd’hui le réseau SP+ dans les établissements, est solide, très engagé et dynamique. Il est composé de plus de 80 établissements, leurs référents et leurs équipes, soit environ 150 personnes mobilisées. Le réseau se réunit en plénière trois fois par an et travaille également en ateliers pour co-construire des ressources, partager des visions et s’inspirer mutuellement. SP+ se déploie aussi largement au sein des bibliothèques et des CROUS.
Pourquoi s’engager dans le programme SP+ ?
Catherine Thibault : Le programme SP+ pour l’ESR donne la possibilité de valoriser ce qui se fait dans les établissements pour améliorer au quotidien l’accueil des étudiantes et étudiants. Il donne à voir que la qualité n’est pas qu’un concept, que c’est une réalité de terrain. De fait SP+ est une opportunité qui permet de mettre en lumière actions et initiatives. Il invite à porter son attention à la qualité de la relation que nous entretenons avec nos étudiantes et étudiants et à son amélioration. À l’échelle de l’établissement, l’engagement de porter le programme SP+ et l’amélioration continue permet de faire partager une vision collective ainsi que des actions locales sur mesure pour les étudiants et pour les agents. C’est un beau projet pour investir les agents dans leurs missions, même s’ils sont déjà engagés.
SP+ renforce le sens du service public qui doit nous animer - et la volonté d’être plus à l’écoute des besoins des étudiants. Ce programme est pensé comme un cadre qui laisse un degré de liberté permettant ainsi aux établissements d’innover, d’embarquer le plus possible de personnes dans la démarche et de les faire adhérer tout en respectant les spécificités de l’ESR et l’esprit de l’ESR.
La progression visible du positionnement du MESR et de ses réseaux (Établissements, CNOUS/CROUS et BU) dans le classement national des administrations dans le programme SP+ en est la preuve.
Deux questions à Élodie Fourcade, Directrice générale des services de l’Université Paris-Saclay
Vous êtes en charge du pilotage de l’ensemble des services administratifs de l’Université Paris-Saclay : qu’attendez-vous de l’engagement de votre établissement dans le programme Service Public + ?
Élodie Fourcade : Une prise de conscience, par l’ensemble des individus qui constitue l’administration, qu’une certaine forme d’attention à l’autre est finalement assez simple à mettre en œuvre et fait vraiment du bien, tant à l’usager, qu’il soit externe ou interne, qu’à la personne qui la déploie. D’autre part, nous mettons actuellement en place à l’Université de nouveaux services à l’usager - accueil international, pôle Europe, par exemple - et c’est donc également une manière de s’assurer que ces nouveaux services soient nativement « SP+ compatibles ». Cette disposition relationnelle passe par l’engagement managérial à tous les niveaux. Se mettre à la place de l’autre, accepter la différence, prendre le temps d’écouter avant de répondre, rechercher les solutions, indiquer le temps de traitement avant retour, veiller à ce qu’en cas d’absence on ait laissé les indications pour un suivi de l’activité, indiquer dans tous ses messages comment joindre le service, où il est situé, quel numéro de téléphone appeler... Toutes ces petites choses quotidiennes, simples, qui changent le regard de l’usager, interne comme externe, sur le soin apporté à être présent pour lui. Trois majeures émanent de ces actions SP + : simplification des démarches, accessibilité et personnalisation.
Vous portez déjà un programme interne d’amélioration continue : comment le programme Service public + s’articule-t-il avec ce premier chantier ?
Élodie Fourcade : L’un ne va pas sans l’autre : avoir la conscience du service et plus particulièrement du service public, améliorer sans cesse son accueil des usagers, c’est notre mission première. Prendre conscience que chaque usager ne connaît pas les rouages de l’Université aussi bien que ce l’on croit, s’inscrire dans un cadre de cohérence avec les pratiques actuelles des jeunes - plus de dématérialisation, meilleure accessibilité des informations en lignes,... - est une démarche qui s’inscrit complètement dans l’amélioration continue : accélérer le traitement, accepter et rectifier l’erreur, supprimer les signatures inutiles, revoir un processus qui n’a pas changé depuis... toujours : c’est aussi cela le service public + et notre Université depuis le lancement du programme d’amélioration continue s’y attache avec énergie.
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Direction de l’Accompagnement aux Organisations et Processus