[{"command":"insert","method":null,"selector":".course-modal-ajax-placeholder-969218","data":"\u003Cdiv class=\u0022container content-rte\u0022\u003E\n  \u003Cdiv class=\u0022row\u0022\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6 bg-primary text-white\u0022\u003E\n      \u003Ch2 class=\u0022h1 text-left\u0022\u003E  UE 15 - Satisfaction et fid\u00e9lisation client\n\u003C\/h2\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EECTS :\n          1\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ESemestre calendaire :\n          Annualized\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ED\u00e9tail du volume horaire\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                          \u003Cspan class=\u0022field__label h4 mt-5 \u0022\u003ECours magistraux :\u003C\/span\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E14\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                                                                                        \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ELangue d\u0026#039;enseignement\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EFran\u00e7ais\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EEnseignement \u00e0 distance\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003Enon\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6\u0022\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EPr\u00e9requis\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en marketing et en marketing relationnel\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EProgramme \/ plan \/ contenus\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ECe module aborde les principaux leviers de satisfaction, fid\u00e9lisation et engagement des clients. Il met l\u2019accent sur les strat\u00e9gies de relation durable, la mesure de la satisfaction, et la valorisation du capital client \u00e0 travers la personnalisation et la qualit\u00e9 de service, notamment dans le secteur de la grande distribution.\u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003ELe cours traite les points suivants :\u0026nbsp;\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConcepts cl\u00e9s : satisfaction, fid\u00e9lit\u00e9, engagement, valeur client, etc.\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EMod\u00e8les explicatifs de la satisfaction et de la fid\u00e9lit\u00e9 (th\u00e9ories de la disconfirmation, qualit\u00e9 per\u00e7ue) ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EStrat\u00e9gies de fid\u00e9lisation : programmes de fid\u00e9lit\u00e9, CRM, marketing automation ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EMesure de la satisfaction : barom\u00e8tres, NPS, CES, enqu\u00eates clients ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EStrat\u00e9gies de r\u00e9tention et de reconqu\u00eate.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EObjectifs d\u0026#039;apprentissage\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELes \u00e9tudiants apprendront \u00e0 :\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EIdentifier les leviers de fid\u00e9lisation et d\u2019engagement ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConstruire des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation coh\u00e9rentes avec la marque et la segmentation ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EUtiliser les outils CRM et marketing automation pour renforcer la relation client.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EOrganisation g\u00e9n\u00e9rale et modalit\u00e9s p\u00e9dagogiques\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELe cours est structur\u00e9 autour de s\u00e9quences d\u0027apports conceptuels et de s\u00e9quences de travaux sous forme d\u0027\u00e9tudes de cas.\u003C\/p\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n                \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EComp\u00e9tences\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConception de strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ED\u00e9velopper des dispositifs de r\u00e9tention et d\u2019engagement client ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EExploiter les donn\u00e9es relationnelles pour personnaliser les actions marketing ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ETransformer les insatisfactions en opportunit\u00e9s relationnelles.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EBibliographie\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ECRM \u2013 Gestion de la relation client et fid\u00e9lisation,\u003C\/em\u003E Gilles N\u2019Goala \u0026amp; Jean-Marc D\u00e9caudin, Dunod, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELa qualit\u00e9 de service et la fid\u00e9lisation client,\u003C\/em\u003E Jean-Pierre Helfer, EMS, 2022 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E_Marketing relationnel et fid\u00e9lisatio_n, Patrick Hetzel, Economica, 2020 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EMesurer et piloter la satisfaction client,\u003C\/em\u003E Michel Sordel, Dunod, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EManagement de la relation client,\u003C\/em\u003E Christophe Benavent, Economica, 2020.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ENature de l\u0026#039;\u00e9valuation\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EEvaluation Continue Int\u00e9grale\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n  \u003C\/div\u003E\n\u003C\/div\u003E\n","settings":null}]