[{"command":"insert","method":null,"selector":".course-modal-ajax-placeholder-969217","data":"\u003Cdiv class=\u0022container content-rte\u0022\u003E\n  \u003Cdiv class=\u0022row\u0022\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6 bg-primary text-white\u0022\u003E\n      \u003Ch2 class=\u0022h1 text-left\u0022\u003E  UE 16 - Gestion de l\u0026#039;exp\u00e9rience client\n\u003C\/h2\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EECTS :\n          2\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ESemestre calendaire :\n          Annualized\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ED\u00e9tail du volume horaire\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                          \u003Cspan class=\u0022field__label h4 mt-5 \u0022\u003ECours magistraux :\u003C\/span\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E20\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                                                                                        \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ELangue d\u0026#039;enseignement\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EFran\u00e7ais\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EEnseignement \u00e0 distance\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003Enon\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6\u0022\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EPr\u00e9requis\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en marketing relationnel\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en marketing digital\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EProgramme \/ plan \/ contenus\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ECe cours permet de d\u00e9velopper la capacit\u00e9 des \u00e9tudiants \u00e0 concevoir et piloter une exp\u00e9rience client globale et coh\u00e9rente, int\u00e9grant les dimensions \u00e9motionnelle, digitale et humaine.\u003Cbr\u003E\nLe cours met l\u2019accent sur le design de parcours clients, la coh\u00e9rence des points de contact et l\u2019innovation relationnelle.\u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003Ele cours aborde la th\u00e8mes suivants :\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003ELes fondements de l\u2019exp\u00e9rience client (Customer Experience \u2013 CX) ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELe parcours client omnicanal : mapping, points de contact, moments de v\u00e9rit\u00e9 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELa conception et design de l\u2019exp\u00e9rience (CX Design, UX, service design) ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EL\u0027exp\u00e9rience digitale et phygitale : coh\u00e9rence entre on-line et off-line.\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELa mesure et pilotage de l\u2019exp\u00e9rience : CX KPIs, Voice of the Customer.\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003Ela culture et management de l\u2019exp\u00e9rience client : leadership, empowerment, formation.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EObjectifs d\u0026#039;apprentissage\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003E\u00c0 la fin du module, les \u00e9tudiants sauront :\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConcevoir et visualiser un parcours client ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EIdentifier les moments cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience et les optimiser ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EMesurer la performance de l\u2019exp\u00e9rience client ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EPromouvoir une culture de service centr\u00e9e sur le client.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EOrganisation g\u00e9n\u00e9rale et modalit\u00e9s p\u00e9dagogiques\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELe cours est structur\u00e9 autour de s\u00e9quences d\u0027apports conceptuels et de s\u00e9quences de travaux sous forme d\u0027\u00e9tudes de cas pratiques comme l\u0027audit ou la refonte d\u2019un parcours client.\u003C\/p\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n                \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EComp\u00e9tences\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConcevoir des parcours clients coh\u00e9rents ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EPilotage de l\u2019exp\u00e9rience client : d\u00e9finir des indicateurs de satisfaction et de coh\u00e9rence relationnelle ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EInt\u00e9grer le digital dans l\u2019exp\u00e9rience client globale.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EBibliographie\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EL\u2019exp\u00e9rience client : strat\u00e9gie, design et mise en \u0153uvre,\u003C\/em\u003E Laurence Body, Eyrolles, 2020 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EL\u2019exp\u00e9rience client omnicanale,\u003C\/em\u003E Alain Goudey \u0026amp; Fr\u00e9d\u00e9ric Dosquet, Dunod, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELa promesse client : piloter l\u2019exp\u00e9rience et la satisfaction,\u003C\/em\u003E Yves Cases, Vuibert, 2020 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EDesign de service et exp\u00e9rience client,\u003C\/em\u003E Sophie Calle et Julien Perret, Eyrolles, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELe marketing exp\u00e9rientiel,\u003C\/em\u003E Bernd Schmitt, Pearson, 2019.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ENature de l\u0026#039;\u00e9valuation\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EEvaluation Continue Int\u00e9grale\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n  \u003C\/div\u003E\n\u003C\/div\u003E\n","settings":null}]