[{"command":"insert","method":null,"selector":".course-modal-ajax-placeholder-969216","data":"\u003Cdiv class=\u0022container content-rte\u0022\u003E\n  \u003Cdiv class=\u0022row\u0022\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6 bg-primary text-white\u0022\u003E\n      \u003Ch2 class=\u0022h1 text-left\u0022\u003E  UE 12 - Excellence op\u00e9rationnelle\n\u003C\/h2\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EECTS :\n          1\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ESemestre calendaire :\n          Annualized\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ED\u00e9tail du volume horaire\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                          \u003Cspan class=\u0022field__label h4 mt-5 \u0022\u003ECours magistraux :\u003C\/span\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E14\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                                                                                        \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ELangue d\u0026#039;enseignement\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EFran\u00e7ais\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EEnseignement \u00e0 distance\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003Enon\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6\u0022\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EPr\u00e9requis\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissance en gestion de la qualit\u00e9\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en gestion de la relation client\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EProgramme \/ plan \/ contenus\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ECe module permet aux \u00e9tudiants de comprendre et d\u2019appliquer les principes de l\u2019excellence op\u00e9rationnelle dans les fonctions marketing et commerciales. Il aborde les m\u00e9thodes et outils permettant d\u2019am\u00e9liorer la performance au service de la satisfaction client.\u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003EPlusieurs th\u00e9matiques sont abord\u00e9es dans ce cours :\u0026nbsp;\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003ELes fondements de l\u2019excellence op\u00e9rationnelle : d\u00e9marche qualit\u00e9, lean management, Kaizen, am\u00e9lioration continue ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELes processus de la relation client : identification, cartographie et optimisation ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELa gestion de la performance et les outils de mesure et de suivi : Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score, satisfaction, taux de r\u00e9clamation.\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EL\u0027analyse des irritants clients et plans d\u2019am\u00e9lioration ; .\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELa gestion des r\u00e9clamations et le \u0026nbsp;traitement des insatisfactions.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EObjectifs d\u0026#039;apprentissage\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003E\u00c0 l\u2019issue du module, les \u00e9tudiants sauront :\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EIdentifier les processus impactant la qualit\u00e9 per\u00e7ue par le client ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ED\u00e9finir des indicateurs de performance et piloter la satisfaction client ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EProposer des actions correctives et d\u2019am\u00e9lioration continue ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ED\u00e9velopper une culture d\u2019excellence et de service au sein d\u2019une organisation.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EOrganisation g\u00e9n\u00e9rale et modalit\u00e9s p\u00e9dagogiques\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELe cours est structur\u00e9 autour de s\u00e9quences d\u0027apports conceptuels et de s\u00e9quences de travaux sous forme d\u0027exercices pratiques et d\u0027\u00e9tudes de cas.\u003C\/p\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n                \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EComp\u00e9tences\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EPilotage de la qualit\u00e9 op\u00e9rationnelle : identifier et mesurer les \u00e9carts ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EUtiliser des m\u00e9thodes qualit\u00e9 pour am\u00e9liorer les processus de relation client ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ED\u00e9finir et suivre des KPI orient\u00e9s clients ;\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EBibliographie\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EL\u2019excellence op\u00e9rationnelle : Les cl\u00e9s de la performance durable,\u003C\/em\u003E Didier Noy\u00e9, Dunod, 2022 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELe Lean management au service de la performance\u003C\/em\u003E, Jean-Claude Bihr, Eyrolles, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EPiloter la qualit\u00e9 de service et la satisfaction client,\u003C\/em\u003E Michel Sordel, Dunod, 2020 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EManagement de la qualit\u00e9,\u003C\/em\u003E Michel Vernier, Gualino, 2019 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EL\u2019exp\u00e9rience client : strat\u00e9gie, design et mise en \u0153uvre,\u003C\/em\u003E Laurence Body, Eyrolles, 2020.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ENature de l\u0026#039;\u00e9valuation\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EEvaluation Continue Int\u00e9grale\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n  \u003C\/div\u003E\n\u003C\/div\u003E\n","settings":null}]