[{"command":"insert","method":null,"selector":".course-modal-ajax-placeholder-969215","data":"\u003Cdiv class=\u0022container content-rte\u0022\u003E\n  \u003Cdiv class=\u0022row\u0022\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6 bg-primary text-white\u0022\u003E\n      \u003Ch2 class=\u0022h1 text-left\u0022\u003E  UE 13 - Gestion de la qualit\u00e9 de la relation client\n\u003C\/h2\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EECTS :\n          2\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n                  \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ESemestre calendaire :\n          Annualized\n        \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ED\u00e9tail du volume horaire\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                          \u003Cspan class=\u0022field__label h4 mt-5 \u0022\u003ECours magistraux :\u003C\/span\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E20\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                                                                                        \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ELangue d\u0026#039;enseignement\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EFran\u00e7ais\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EEnseignement \u00e0 distance\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003Enon\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n    \u003Cdiv class=\u0022box col-md-6\u0022\u003E\n            \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EPr\u00e9requis\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en management de la qualit\u00e9\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConnaissances en gestion de la relation client\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EProgramme \/ plan \/ contenus\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELe management de la qualit\u00e9 et la gestion de la relation sont deux approches organisationnelles intimement li\u00e9es permettant le d\u00e9veloppement d\u2019avantage comp\u00e9titif.\u0026nbsp;\u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003ECe cours vise \u00e0 approfondit la dimension relationnelle de la qualit\u00e9 client, en mettant l\u2019accent sur l\u2019exp\u00e9rience, la fid\u00e9lisation et la gestion proactive des interactions avec les clients.\u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003ELe cours aborde les th\u00e8mes suivants\u0026nbsp;:\u0026nbsp;\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003ELa relation entre le management de la qualit\u00e9 et le Marketing ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELe r\u00f4le du management de la qualit\u00e9 dans l\u2019am\u00e9lioration de la gestion de la relation client ;\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003ELes principaux outils qualit\u00e9 appliqu\u00e9s \u00e0 la gestion de la relation client (e.g. analyse de la valeur client, diagramme des attentes et de Kano, NPS, mapping de la satisfaction client etc.).\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EObjectifs d\u0026#039;apprentissage\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003EA l\u2019issue de ce cours, les \u00e9tudiants devraient \u00eatre en mesure de :\u003C\/p\u003E\n\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EComprendre la relation (de compl\u00e9mentarit\u00e9) entre le management de la qualit\u00e9 et le marketing (CRM en particulier) ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConnaitre et savoir appliquer les outils qualit\u00e9 qui am\u00e9liorent les diff\u00e9rentes dimensions (orientation client, l\u2019organisation du CRM, management des connaissances) et r\u00e9sultats (e.g. la fid\u00e9lit\u00e9 du client, la satisfaction du client, qualit\u00e9 de la relation etc.) du CRM.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EOrganisation g\u00e9n\u00e9rale et modalit\u00e9s p\u00e9dagogiques\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cp\u003ELe module est organis\u00e9 autour de s\u00e9quences d\u0027apports th\u00e9oriques et conceptuels, et de s\u00e9quences d\u0027\u00e9tudes de cas et de travaux collectifs. Un dossier collectif est pr\u00e9par\u00e9 et donne lieu \u00e0 soutenance orale.\u003C\/p\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n                \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EComp\u00e9tences\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003EPilotage de la qualit\u00e9 relationnelle : \u00e9valuer et optimiser les interactions entre client et entreprise.\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EConcevoir et d\u00e9ployer des dispositifs de fid\u00e9lisation\u0026nbsp;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003EPrise en charge de la gestion de la satisfaction et des r\u00e9clamations ;\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003EBibliographie\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003E\u003Cul\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EL\u2019exp\u00e9rience client,\u003C\/em\u003E Laurence Body, Eyrolles, 2020 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ECRM \u2013 Gestion de la relation client et fid\u00e9lisation,\u003C\/em\u003E Gilles N\u2019Goala \u0026amp; Jean-Marc D\u00e9caudin, Dunod, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELa qualit\u00e9 de service : cl\u00e9 de la fid\u00e9lisation client,\u003C\/em\u003E Jean-Pierre Helfer, EMS, 2022 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003ELa relation client \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital,\u003C\/em\u003E Florence Benoit-Moreau, Vuibert, 2021 ;\u003C\/li\u003E\n\u003Cli\u003E\u003Cem\u003EMarketing relationnel et fid\u00e9lisation,\u003C\/em\u003E Patrick Hetzel, Economica, 2020.\u003C\/li\u003E\n\u003C\/ul\u003E\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n        \u003Cdiv class=\u0022field-spacing\u0022\u003E\n      \u003Cdiv class=\u0022field__label h3 dash\u0022\u003ENature de l\u0026#039;\u00e9valuation\u003C\/div\u003E\n                        \u003Cdiv class=\u0022mt-5 text-justify\u0022\u003E\n                                      \u003Cspan\u003EEvaluation Continue Int\u00e9grale\u003C\/span\u003E\n                      \u003C\/div\u003E\n                  \u003C\/div\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n  \u003C\/div\u003E\n\u003C\/div\u003E\n","settings":null}]